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萬科物業反思“智能化”:服務品質與資本化難以兩全

2018-02-02 01:02:28 每日經濟新聞  吳抒穎

  當物業管理行業進入激烈廝殺的階段,曾經只接管自有項目的萬科物業也開始通過市場化的手段“走出去”。到2017年11月,萬科物業全國2287個在管項目中,已有52%的項目不是萬科地產所開發,有26%的項目為非住宅項目。

  對外擴張同時也帶來一些問題:例如小區設施年久失修、原有的管理服務水平跟不上等,這些問題幾乎是所有擴張中的物業管理公司遇到的通病。萬科物業如何去解決這些問題?在物業管理公司上市潮湧之時,作為行業龍頭之一的萬科物業對於資本化又作何考量?

  如何做到保質保量

  在萬科物業的整個體系中,管家也是一項重要組成部分。萬科方面指出,他們的服務體系是每500戶業主配置一名專屬管家,對該網格內的服務品質負責。截至2017年底,萬科物業在全國已有4144名管家。

  在接受《每日經濟新聞》記者采訪時,萬科物業方面坦承,在管規模擴大後,項目的品質管理確實存在壓力。在提升服務品質的大方向上,萬科物業與其他競爭者並無太大區別,均是通過智能化的手段來實現部分管理、調度的職能。

  萬科物業方面講解稱,當接到一個新項目時,會將這個項目錄入到“睿平臺”的戰圖系統,再通過一些管理標準和數據管理內容來構成管理基礎。在人員調度方面,萬科則是通過派工單的形式,後臺管理人員通過系統可查看報表,包括滿意度、收繳率、管家跟單情況、維修人員工單進展等。

  萬科物業在智能化上作出了很多的努力,但實際上,業界的共識是,智能化並不能完全替代人工,且在質量上也並不能完全保證。於是在很多細節上,萬科物業有很多的反思和改進。

  2017年年底在一次萬科的媒體交流會上,萬科集團副總裁兼物業事業部執行官朱保全提到了一個服務標準是“客戶無錯”。

  朱保全舉例分析稱,萬科物業做了一個統計,業主與管理員容易發生衝突是在業主喝醉的時候,即是晚上10時到淩晨2時。而萬科物業此前在這個時間段安排的員工85%都只有半年司齡。萬科物業解決的思路是,不讓有半年司齡的員工上這個班,“通過技術的調整,這個衝突大幅減少”。

  朱保全稱,對市場上承接的二手項目,萬科物業並沒有把他當做金礦去挖,而是希望通過努力來改善業主的居住環境。

  資本化的考量

  同樣是在那場媒體會上,被問到萬科物業上市的進程時朱保全卻三緘其口:“這是萬科禁止提及的問題。”再將這個問題拋給萬科董事局主席郁亮,也沒有答案。

  不過,從朱保全的一番話中或許可以一窺萬科對於物業管理公司資本化的考量,他表示:“目前整個資本市場給已上市物業公司的估值是快速下降的。做IPO有兩個前提,第一需要資金;第二有自己的盈利模型。並不是所有的物業企業都想好了這兩個問題。”

  朱保全和他領導的萬科物業團隊對於服務品質更加看重,他提到未來的3年對於萬科不再是“賺錢的3年”而是花錢的3年。因為外接項目多,萬科物業要通過3年時間去改善小區的設施設備、提升小區業主的居住水平從而獲得服務口碑,做到提高業主的收繳率等。

  萬科物業方面在接受《每日經濟新聞》記者采訪時也提出了一些對於行業的建議。萬科物業指,“物業管理行業本身就是個花錢的行業,物業相當於是業主的管家,幫助業主實現資產的保值增值。”

  萬科物業方面建議,行業應限制物業費最低價,劃定最低投入標準線的同時,容許優質優價市場的發展。“優質優價有助於資產價值的提升,進入高品質社區服務的良性循環後,社區的可能性就多種多樣。這類物業企業或許反而更受資本的青睞”。

  雖然萬科物業對資本市場意興闌珊,但朱保全認為,物業管理公司上市對於行業也有積極作用。“物業行業在過去實際上是一個相對不夠透明的行業,通過上市的治理讓他變得透明,這對行業來說是有好處的”。

(責任編輯:趙艷萍 HF094)
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